Wie viel KI steckt in Bots?

Conversational Learning und die Zukunft des Dialogs

von Beate Bruns, M.A. und Dr. Cäcilie Kowald

Wer hätte vor Jahren gedacht, dass wir uns akribisch mit den Erwartungshaltungen eines Lernbots auseinandersetzen? Jetzt ist es soweit und dabei befinden wir uns gerade am Anfang einer Entwicklung, die wir in Human Resources, in Training und Weiterbildung und im Kundendialog gleichermaßen sehen können und die sich rasant weiterentwickelt.

Denn über 30 Prozent der Unternehmen der DACH-Region, die bislang noch keine KI-Erfahrung haben, planen den Einsatz von KI-Systemen und rund ein Drittel der Unternehmen (31,8 Prozent) sind aktuell dabei, den Einsatz von Chatbots und Lernbots zu planen. KI im Corporate Learning steht allerdings noch am Anfang.

KI-Tools in der Aus- und Weiterbildung? Hier befinden sich gut zwölf Prozent der Unternehmen in der „heißen Phase“ und starten gerade damit. Die Gründe sind vielfältig: Effektivere Angebote, Reichweite und stets verfügbare Ansprechpartner sind hier wesentliche Faktoren.

„Künstliche Intelligenz“ zählt schon jetzt zu den Schlüsseltechnologien der nächsten Jahre. Vor diesem Hintergrund ist es wenig verwunderlich, dass die Technologie für die betriebliche Bildung so interessant ist und immer mehr KI-basierte Produkte und Dienstleistungen am Markt sichtbar werden. Drei von vier Unternehmen, die sich bereits mit KI auseinandergesetzt haben, halten Chatbots als FAQ- oder Auskunftssysteme für geeignet.

Diese können auch als digitaler Assistent, der an Trainings erinnert oder bei Buchungen unterstützt, eingesetzt werden, davon geht die Mehrheit der Befragten mit 75,2 Prozent aus. 68,4 Prozent der Befragten können sich zudem Chatbots als Unterstützung im Onboarding-Prozess vorstellen. Wie die Einsatzplanung von KI-Tools in Unternehmen der DACH-Region gelingt? Bislang gehört die IKT-Branche mit 16,2 Prozent zu den Vorreitern, zusammen mit dem Dienstleistungssektor (16,8 Prozent) sowie dem verarbeitenden Gewerbe (13,2 Prozent).

Im Vergleich mit dem Lernen von Mensch zu Mensch punktet technologiegestütztes Lernen heute vor allem mit Pragmatismus und Effizienz. Denken wir an Compliance-Themen, wo es darum geht, dass möglichst viele Mitarbeiter in möglichst kurzer Zeit die Teilnahme an einer Schulung nachweisen. KI-gestützte Weiterbildung und insbesondere Chatbots, die sogenannten „Lernbots“, öffnen hier neue Wege. Zum Beispiel können Dialoge mit Chatbots Gespräche simulieren, wie wir sie mit erfahreneren Kollegen führen, um etwas zu lernen.

„Hallo, bist du neu hier?“ So begrüßt zum Beispiel Lernbot „Kim“ Besucher oder neue Kollegen. Kim versucht gar nicht erst sich zu erinnern, ob der Benutzer schon einmal da war oder das erste Mal mit ihm spricht, sondern fragt einfach. Der Lernbot wurde mithilfe von Jix, einer KI-Software von time4you, erstellt. Auf der Basis von Jix erstellen Autor / innen eine ganze Bandbreite von Anwendungen wie Lernbots für Conversational Learning, automatisierte Auskunftssysteme zur Entlastung von Trainern oder spielerische Lerneinheiten wie zum Beispiel ein dialogisches Escape-Room-Adventure.

Zurück zu Kim: Nach der kurzen Begrüßung sind die Nutzer wieder gefragt, denn passives Rezeptieren von Inhalten gibt es bei Lernbots nicht. Via Chateingabe oder durch Auswahl eines Vorschlags zeigt der Nutzer an, ob er zum ersten Mal mit Kim kommuniziert oder bereits Vorerfahrung besitzt.

Wofür Kim eingesetzt wird? Für Onboarding-Prozesse ebenso wie für kurze Lerneinheiten. Wie wäre es mit einer Lerneinheit zum Thema „Künstliche Intelligenz“?

Achtung: Wenn ein Chatbot sich als Experte darstellt, den man alles fragen kann, wird er auch alles gefragt – und wenn er dann Fragen nicht beantworten kann (oder nicht einmal versteht), ist der Benutzerfrust vorprogrammiert. Ein stark geführter Dialog, in dem der Bot nach jedem Gesprächsbeitrag explizite Optionen anbietet, wie es weitergehen kann, ist für Trainingszwecke zielführender und muss von Anfang an mit allen Verzweigungen konzipiert werden.

Wenn der Bot Gespräche führt

„Weißt Du, was künstliche Intelligenz (KI) bedeutet, soll ich Dir etwas dazu erzählen?“ Die einfachste und zugleich wirkungsvollste Möglichkeit der Gesprächsführung besteht darin, dass der Bot den Benutzern konkrete Optionen vorgibt – zum Beispiel in Form von Buttons, Links oder Stichworten. Diese Strategie ist zum einen sinnvoll, wenn der Bot bestimmte Informationen benötigt, um einen Auftrag ausführen zu können; zum anderen hilft sie, ein Grundgerüst für die möglichen Dialogverläufe zu erstellen, mit dem der Bot erst einmal starten kann.

Wenn man allerdings ausschließlich auf diese Strategie setzt, geht der Dialogcharakter verloren – der Benutzer „spricht“ nicht mehr mit dem Bot, sondern klickt sich durch den Dialog wie durch ein Menü. Der Chatbot kann jedoch auch auf andere Weise Gesprächsangebote machen, die erfahrungsgemäß von den Benutzern gerne angenommen werden. Beispielsweise kann er anbieten, zu einem bestimmten Thema noch mehr zu erzählen, oder Ausblicke auf benachbarte Themen geben.

Hilfreich ist es auch, „Knotenpunkte“ zu schaffen, die der Bot im Gespräch immer wieder ansteuern kann, insbesondere, wenn er mit Benutzereingaben zu tun hat, die er nicht versteht. Ein Chatbot, der nur sagt „Tut mir leid, ich habe dich nicht verstanden“ oder „Mein Team bringt mir das noch bei“ frustriert mehr als einer, der sagt: „Tut mir leid, davon habe ich keine Ahnung – aber ich kann dir zu einem verwandten Thema etwas erzählen, pass mal auf“. Was ja im Übrigen auch dem näherkommt, wie wir Menschen in entsprechenden Situationen reden würden.

Pit, Interactive Fiction, der Blick in die Vergangenheit und Materialwirtschaft

Materialwirtschaft durch KI-Technologien neuartig und spielerisch vermittelt das Escape-Room-Adventure „Pit im Warenlager“. „Es war einmal“ und „Das macht man heute so“ – mit diesem Prinzip verbindet sich Conversational Learning mit Interactive Fiction und einem Escape-Room-Szenario zu einer neuen Form eines Serious Games.

Pit ist in diesem Fall der Gesprächspartner des Benutzers im Chat. Er findet sich in einer fremden Stadt um 1900 wieder und hat noch keine Orientierung. Um wieder in die Gegenwart zu finden und endlich zu seiner Kaffeepause zu kommen, muss Pit im historischen Gewand eine Warenannahme in Übereinstimmung mit aktuellen Warenwirtschaftsstandards durchführen. Die Rollen von Chatbot und Benutzer sind in diesem Szenario gegenüber üblichen Lernszenarios vertauscht: Denn der Chatbot ist diesmal der Unwissende und benötigt das Wissen und die Unterstützung des Benutzers, nicht umgekehrt.

IT hoch zehn oder neue Berufsbilder gefragt?

Sollten Chatbots und digitale Tutoren samt Dialog vom ITler, Techniker oder Programmierer quasi nebenbei mit der Programmierung erstellt werden? Das läge im ersten Moment nahe, kann aber schnell schiefgehen. Zu viele Beispiele der Vergangenheit drängen sich auf, bei denen die ersten Botversuche eingestellt werden mussten. Die Gründe liegen in der Komplexität.

Ein Conversational-Learning-Projekt sollte stets mit einer gründlichen Konzeption starten, die die Grundlage für die eigentliche Dialogentwicklung legt. Perspektivisch brauchen wir – vor allem wenn wir an Chatbots für Lernanwendungen, digitale Tutoren oder Lern-Buddies denken – echte „Conversational (Learning) Designer“. Dabei geht es gar nicht so sehr schwerpunktmäßig um einen klassischen technischen Hintergrund für Conversational Learning Designer, es geht vor allem um mediendidaktische, kommunikative und sprachliche Kompetenzen.

Eines ist klar: Bevor wir mit KI-Tools starten, sollten wir Klarheit über den Anwendungsfall, die Zielsetzung und die Zielgruppe haben. KI-gestützte Systeme eröffnen der Trainings- und Weiterbildungsorganisation zahlreiche neue Anwendungsmöglichkeiten. Die beschriebenen Beispiele sind nur wenige unter vielen denkbaren Möglichkeiten, wie sich Dialog, Interaktion und kreatives Storytelling zu attraktiven neuen Lernanwendungen verbinden lassen.

Sicherlich werden uns in naher Zukunft immer häufiger Chatbots im digitalen Lernen begegnen, nicht nur als virtuelle Assistenten, sondern auch als Tutor oder Lernbegleiter, die damit die „klassischen“ Formate ergänzen oder ablösen. Der Blick in die aktuellen Workshops in Firmen und Organisationen und die Gespräche mit den Vertretern aus Technik, Personalentwicklung und Geschäftsführung zeigen uns: Wir sind schon mitten drin in der Zukunft der Arbeit und digitalen Bildung. //

Informationen und Kontakt zu den Autoren
Beate Bruns
Dr. Cäcilie Kowald